案例简要介绍：近期，客户王某在驾驶车辆驶入ETC通道时，被告知其因欠付通行费只能由人工通道驶入；宁夏高速客服12328告知王某，其高速ETC绑定的银行卡余额不足，造成上一笔ETC通行费扣款失败，无法使用ETC，且H商业银行告知高速公路收费部门，王某被列为黑名单（经手机银行查询该银行卡账面余额700多元）。

后经王某多方查证，H商业银行在发生上述事情之前通过短信通知王某“您尾号XXXX的账户10月21日因多人使用同一联系电话已暂停非柜面业务。详询96XXX。”后，王某所绑定的银行卡即被H商业银行暂停非柜面业务，造成ETC无法扣款，发生了ETC无法正常使用的情况。

一、王某被暂停非柜面业务的依据

暂停非柜面交易是指银行卡的业务办理时遭受限制，在暂停后账户将不能通过手机银行、网上银行、ATM柜员机、POS机具等非柜面渠道办理业务。

一般情况下发生暂停非柜面交易的解决途径：客户本人持身份证去柜台解除限制后，即可以使用机银行、网上银行、ATM柜员机、POS机具等途径办理各种业务。

王某被暂停非柜面交易的依据：《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》【银发〔2016〕261号】

第一条第七款规定“ 严格联系电话号码与身份证件号码的对应关系。银行和支付机构应当建立联系电话号码与个人身份证件号码的一一对应关系，对多人使用同一联系电话号码开立和使用账户的情况进行排查清理，联系相关当事人进行确认。对于成年人代理未成年人或者老年人开户预留本人联系电话等合理情形的，由相关当事人出具说明后可以保持不变；对于单位批量开户，预留财务人员联系电话等情形的，应当变更为账户所有人本人的联系电话；对于无法证明合理性的，应当对相关银行账户暂停非柜面业务，支付账户暂停所有业务。”

根据上述文件规定，央行对于核实电话号码与身份证号码的态度是必须要进行一一核对的，同时文件也给出了具体的操作指引，即商业银行应当去排查——清理——联系确认——无法证明合理性的才予以暂停费柜面业务。

商业银行在监管措施的落实过程中，必然会给商业银行客户带来诸多不便，甚至损害客户利益，央行规定具体的操作指引的目的是为了更好的指导商业银行分步骤、分类型解决该类问题，既配合执法机关防范打击违法犯罪，又保护了商业银行客户的利益。

    二、H商业银行的做法分析

本案中，H商业银行采取的方法是排查——清理——暂停非柜面业务，看似已经做了好多工作，只差了一步“联系确认”，我们不能把暂停业务告知短信认为是其在履行“联系”的义务，虽然配合落实、执行央行261号文件是公民的义务，但该义务不应是H商业银行损害客户利益的由头。无疑，H商业银行采取暂停业务的形式倒逼客户到柜台来自证其电话号码的合理性，是最简单、有效、银行成本最低的做法，但违法、服务不人性化，会流失存量客户。

H商业银行之所以采取上述违规操作，有以下四个方面的原因：

一是违规获利大，商业银行的违规行为，在违规行为未被发现或未被监管机关处罚前，商业银行是获利方。本文所述案例，如商业银行倒逼客户去进行柜台办理，则商业银行可“节约”大量的人工、交通、通讯费用，运营费用大减。

二是违规成本低，由于商业银行违规行为存在事后性、或然性、内化性等特点，是的违规行为的成本存在不确定性，有时会远远小于违规行为所带来的收益；

三是合规管控力度有限，由于商业银行的三道防线、六类制度已运行多年，且一直在优化完善中，但也存在着架构、制度盲区等局限性；

四是合规部门未对具体操作人员进行合规指引、培训。商业银行在新颁布的法律法规、监管政策和行内的管理制度施行后，未就上述监管措施对员工进行培训，仅仅以公文流转、会议传达形式落实制度，不具有实操性，造成客户利益受损。

三、落实监管措施的建议

    1、商业银行应建立由法律、合规、运营等部门联动的落实监管措施机制。

2、法律、合规部门分析新颁布的法律、监管政策、管理制度对合规管理的要求，并根据要求制定总行直至柜员的操作规范、指引，对员工开展操作指引培训；

3、运营部门运用现有手段以短信、电话（人工客服）、手机银行等途径履行通知、联系、核实等，并根据法律、合规部门制定的操作规范、指引对人工柜员操作系统进行优化；

4、法律、合规部门对易发生的问题进行答疑预设，做好对客户的解释工作，以求客户理解新规定、新制度。

5、单项合规管理评价。

    综上，商业银行要根据自身的合规风险形势、管理能力、管理追求，努力提升合规管理技术，有效实现合规管理目标，以合规管理促服务，从而避免因违规损害客户利益，导致客户流失。